Comment minimiser les désaccords et clarifier les malentendus ?

Introduction

Nous nous représentons le monde à travers nos filtres de perception. Ces filtres sont constitués de ce qui nous a construit au fil du temps : nos croyances, valeurs, expériences, culture, éducation, etc. C’est un cadre de référence propre à chacun qui va colorer ce que nous vivons pour donner du sens à nos choix et à nos actions.

Très souvent, nous pensons que les autres voient la même chose que nous, que les données et les faits sont objectifs. Or, il est indéniable que chacun interprète tout ce qu’il voit, ressent et vit pour se forger sa propre réalité.

L’image de Boring ci-dessous traduit bien le fait que deux réalités sont simultanément possibles et peuvent coexister (deux femmes sont présentes dans cette image).

Voyez-vous une vieille dame ou une jeune femme ?

Image de Boring

Tout n’est qu’une question de point de vue et tous les points de vue sont recevables. Alors comment se mettre au diapason avec autrui pour construire une réalité partagée ?

Il s’agit de vérifier ce qui est en-dessous de la surface du langage pour aligner le plus possible notre représentation du monde avec celle des autres. Plus nous prendrons cette précaution et plus nous éviterons que les interprétations se transforment en désaccords et nous enferment dans nos rigidités.

Communiquer sur sa communication pour valider les interprétations

Bien communiquer ne se résume pas à faire passer un message. Il faut être compris pour considérer que le message est passé. Il convient dès lors de métacommuniquer (préciser comment ce message doit être compris) voire même de surcommuniquer (vérifier comment le message a été compris).

Au-delà des mots, il s’agit de prêter attention à la manière dont nous communiquons. En clarifiant le langage verbal (« qu’entends-tu par…. ? ») ou non-verbal (« pourquoi tu soupires ? ») dans les échanges avec son interlocuteur, nous pouvons impacter la manière dont le contenu sera compris.

Il est donc important d’ajuster sa manière de communiquer à son interlocuteur en reformulant, en explicitant, en questionnant, etc. pour désamorcer les germes d’un potentiel désaccord lié à des incompréhensions ou des non-dits.

Partager les représentations pour élargir son champ de perception

Au sein d’un groupe, la métacommunication ne suffit pas à elle-seule pour traiter les problèmes opérationnels par exemple. Il est nécessaire que les échanges soient aussi cadrés par un processus offrant un véritable espace de parole et d’écoute à chacun.

Le partage des représentations est un processus indispensable pour structurer les discussions autour de la table. Il comprend trois phases : un temps de « réflexion individuelle » où les participants formulent par écrit leur réflexion pour répondre aux questions posées, un temps de « partage » où chacun présente à tour de rôle ses réponses pendant que les autres écoutent sans débattre, et un temps de « construction » pour élaborer des solutions communes.

C’est en consacrant un temps précieux à s’écouter sans débattre que peut s’installer une véritable compréhension des cadres de référence mutuels ; et c’est un préalable indispensable à la construction d’une solution commune.

Conclusion

Un grand nombre de désaccords ou de problèmes provient d’interprétations non vérifiées. Ce qui importe avant tout, c’est que le récepteur du message ait compris. En effet, la façon dont il va décoder le message va influer sur sa réaction. Il est donc important de veiller à la manière dont nous échangeons pour mieux se comprendre.